A Bankrobotika kerekasztal beszélgetés nyolcadik workshop előadása során vendégelőadónkkal és hallgatóinkkal közösen a látható és láthatatlan robotokat elemeztük. A Nemzetközi Bankárképző Központ Zrt., továbbiakban Bankárképző szervezésének; (Öcsi Béla, CEO; Prisznyák Alexandra, Senior tanácsadó, Bankrobotika Program Manager; Regős Teréz, koordinátor) és szponzorainak köszönhetően a workshop előző és további előadásain a részvételi lehetőség ingyenes, de regisztrációhoz kötött.
A Bankárképző, valamint előadóinak Kiss László és Dobák László (OTP Bank Nyrt.) kezdeményezésének célja a pénzügyi innovációk és a mesterséges intelligencia különböző területeinek megismerése és megvitatása hazai és nemzetközi szinten is elismert szakemberek segítségével. Vendégelőadónk ismét Lippner Tamás volt, aki 24 éve erősíti, fejleszti és támogatja a sales részleget, régió-, fiók- és cégvezetőként, illetve jelenleg tanácsadóként rengeteg tudásra és tapasztalatra tett szert a digitalizáció és a mesterséges intelligencia témakörében.
Prisznyák Alexandra a bankszektort érintő digitális átalakulások vizsgálatát fókuszterületté emelő Bankrobotika workshop sorozat inspiráló hatásával összefüggésben kiemelte: „Örömmel jelenthetem, hogy kiemelkedő szaktekintélyek (Marsi Erika, Dr. Kuti Mónika, Popovics László, Kiss László, Dobák László, Prisznyák Alexandra) részvételével elindult egy diskurzus a CBDC (Central Bank Digital Currency, avagy a központi bankok digitális valutája) témát érintően. Az értekezésre zárt kerekasztal beszélgetések formájában került sor, amely eredménytermékét blog formájában hamarosan közzéteszi a Bankárképző a hivatalos social media felületein. A kovácsolódó szakmai közösségünk téma iránti nyitottságától függően pedig egy nyílt kerekasztal beszélgetésre is sor kerülhet a közeljövőben a CBDC által érintett intézményeket képviselő szakembereinek bevonásával.”
A VIII. Bankrobotika kerekasztal beszélgetésének indításaként Dobák László kiemeli: „Csak azért is érdemes robotot csinálni, hogy több idő maradjon magunkra.”, majd folytatta: „A látható robotok elfogadása sokkal nehezebb emberi oldalról, viszont az esélye arra, hogy Turing-tesztet megtévesztő módon helyettesítsenek minket a frontvonalban jelenleg zéró.”
Kiss László: „Az AI előrehaladottabb szintjeit elérve, egyre jobban közelít ahhoz az emberi viselkedésmintához, amely közelebb áll az emberi kognitív gondolkodáshoz. Az OTP is kijött a mesterséges intelligencia megoldásával. Október 18-án az OTP Bank Nyrt. az Infotér Konferencián bejelentette, hogy jelentős erőforrásokat tervez a mesterséges intelligenciába fektetni, melynek során magyar nyelvi modult terveznek létrehozni.”
A legtöbbünket az a kérdés foglalkoztat, hogy veszélyt jelenthet-e munkahelyünkre vagy környezetünkre egy robot. Előadóink hónapok elteltével is pozitívan állnak hozzá a témakörhöz. Lippner Tamás „Jelenleg a mesterséges intelligencia csak támogatja az értékesítőket, nem fogja átvenni a helyüket egy ideig és megfelelő háttérinformációk alapján segíti őket priorizálni.” Kiss László az alábbiakkal folytatta: „Bulgáriában (OTP) nekünk is volt szerencsénk egy ilyen kis robothoz, mint a baby Sophia. [...] megpróbáltuk megtanítani arra, hogy pre-score-olja az ügyfeleket, segítsen nekik sms szolgáltatást beállítani. [...] Nagyon nem érte el a várt hatást, ellenben nagyon jól lehetett vele játszani, aminek egészen egyszerű oka volt: a szoftver általában lefagyott és ilyenkor mindig megkérdezte, hogy „Akarsz-e inkább táncolni?”, majd elkezdett táncolni. [...] A Sales mindig a megkülönböztetésről szól, így a robot arra tökéletes volt, hogy növelje a látogatói létszámot az egységben. Ellenben arra nem tudtunk nagyon a használni, hogy előszűrje az ügyfeleket.” A piacon elérhető robotok áttekintésének tapasztalatát alapul véve folytatta: „A próbálkozások, amik vannak, azok vagy nagyon robotszerűek és inkább egy Terminátorhoz hasonlítanak…aminél nem biztos, hogy ott maradok, ha közelít felém…ellenben egy 120 cm-es kis figura közelít felém, azt meg nem veszem komolyan. Valahol a kettő között van a Sophia.”
„Egyenlőre ezek a robotok még egy olyan szinten tartanak, hogy egy előre berendezett környezetben képesek operálni…ezek a robotok a tanulási adatbázistól függően fognak tudni fejlődni.” - kezdte Prisznyák Alexandra, majd hozzátette: „Még nem tartunk ott, mint a robotok a West World-ben, hogy mérhetetlenül rugalmasan, szinte emberi módon tudjanak alkalmazkodni a megváltozott környezethez.”
Dobák László egy remek példát hozott: „Sakkban már rég legyőzött robot emberi játékost, a civilizációs játékoknál viszont egyelőre nincs esélyük. Egy Catan Telepeseinek a játékszabályát és lényegét egy robot nem fogja tudni megfelelően interpretálni.”
Hallgatóink közül volt olyan, akinek viszont már volt rossz élménye robotokkal. A tokiói repülőtérre érkezve ugyanis egy robot igazította útba, ami / vagy aki minden volt, csak nem felhasználóbarát. A hallgatóság hozzászólásának eredményeképpen további fontos szempontként rajzolódott ki, hogy a felhasználóbarát mivolta ezen robotoknak kiemelten fontos.
- Mikor fogadjuk el a mesterséges intelligencia megoldásait?
Ha a Waze alkalmazás humanoid testet öltve igazítana el minket az anyós ülésről, el tudnánk fogadni a javaslatait? A Netflix vagy a Spotify az előzményeknek és értékeléseinknek köszönhetően ajánl fel újabb, számunkra teljesen ismeretlen tartalmakat, mégsem érezzük magunkat kiszolgáltatva. A Netflix például százalékra pontosan meg tudja jósolni, hogy mennyire fog tetszeni a felajánlott film.
Kiss László az alábbiak szerint vélekedik erről a témakörről: „Az algoritmus lehet kiszorít olyan lehetőségeket, melyeket a felhasználó a keresési vagy nézettségi előzmények hiányából fakadóan nem fedezett még fel. [...] Biztos mindenki vett már műszaki cikket. Az online információgyűjtéstől kezdve még hónapokig jönnek a hirdetések. Ennek a funkciónak például nincs hozzáadott értéke, a vásárlást követően valószínűleg egy darabig nincs szükségünk egy újabb, ugyanolyan termékre.” A nézők közül ekkor hívta fel valaki a figyelmet a cookie-k törlésének fontosságára; minden nap tanul valamit az ember.
A gondolatmenethez csatlakozva Prisznyák Alexandra utólag ráirányította a figyelmet arra, hogy „a felhasználók online tevékenységének eredményeképpen a digitális footprint-et potenciálisan felhasználhatják a szolgáltatásnyújtók.”
Lippner Tamás új témát kezdett el kibontakoztatni. „Ha három leggyakoribb hibát nézzük, amelyeket az értékesítők előszeretettel elrontanak: (1) bizalom építés a személyiség típus alapján, (2) túl sok a beszéd, de kevés a kérdés, (3) utókövetés elmaradása. [...] A robotok jövőbeli értékesítési lehetőségét tekintve első lépésként valószínűleg a telefonon keresztüli értékesítésénél fog elsőkörben megvalósulni.” Vodafon-nál szerzett tapasztalatára visszautalva hozzáteszi: „Lenyűgöző, hogy mennyire sok mindent, komplex szolgáltatásokat lehet telefonon keresztül értékesíteni. Ez lesz valószínűleg az első felhasználási terület.” A múltkori kerekasztalbeszélgetés során említett értékesítési felhasználási lehetőségre visszatérve hangsúlyozta: „Jól lehet mesterséges intelligenciával rögzített beszélgetéseket elemezni, és visszajelzést kapni arról, hogy melyik ügyfélnek nagy a valószínűsége arra, hogy le lehet zárni. Ez által tudja például egy CRM rendszer priorizálni, hogy kit hívjon vissza a kolléga.”
Az említett felhasználási területhez kapcsolódva Prisznyák Alexandra a lemorzsolódási (churn) rátával kapcsolatos (ML) modell alapú predikciók alkalmazását és beavatkozási lehetőségeket (hibrid: gépi tanulás, valamint humán ügyintéző) hozza példának. „Ebben az esetben a telefonon adott válaszokat, vagy bármilyen korábbi historikus adatokat felhasználva ML modell építésével előre meghatározzák, azon ügyfelek körtét, akik a jövőben várhatóan nem szeretnék a vállalat szolgáltatásának körét igénybe venni. Ez viszont megteremti a proaktív ügyfélmenedzsment és beavatkozás lehetőségét. [...] A hibrid megoldások valószínűleg egy ideig még akaratlanul is velünk lesznek az AI fejlődési pályájára való tekintettel.”
Mint minden előadás során most is felmerült az elfogadás, az empátia és egyéb humán tulajdonságok fontossága. Kik, és milyen környezetben fogadnák el egy robot segítségét? Mely személyiségtípusok a legnyitottabbak a robotokra? Lehet a mesterséges intelligenciának személyiségtípusa?
A beszélgetés során feltett kérdésekből és szavazásokból kiderült, hogy bizonyos szakmáknál, mint például a fodrásznál, műkörmösnél vagy stylistnál az embernek szüksége és igénye van arra az empátiára és szimpátiára, melyet robot nem tud nyújtani – függetlenül attól, hogy valószínűleg precízebb munkát végezne. Ugyanakkor a szerep, amit a fent említett szakma nagyjai betöltenek, nem csak funkcionális.
Lippner Tamás: „A szangvinikus személyiség élményeket akar gyűjteni még egy hitelügyintézés során is. Ehhez hozzátartoznak a beszélgetések és eszmecserék, melyeket egy robot nem tud kívánt minőségben nyújtani. [...] A személyiségtípusok alapján érdemes lehetne a szolgáltatásokat csoportosítani és egy mátrixot készíteni.”
- Lehet egy robot az embernél jobb társaság?
Lippner Tamás számos applikációt próbált ki, melyek szinte barátként nyitott a felhasználó által kezdeményezett beszélgetésekre. „Sértegettem, kérdeztem tőle, kíváncsi voltam, hogy emlékszik -e arra, amit előtte mondtam... Minden próbámat kiállta. Nagyon ihesztő volt.” Kiss László az online kommunikáció problémáit hozta ezzel párhuzamba: „A social mediával is ez a probléma. A virtuális kapcsolatok a személyes kontaktusok rovására mentek. Viszont itt is funkcionális a kérdés; vannak olyan élethelyzetek, ahol elegendő az online kommunikáció, vagy legalábbis több a semminél.”
- Mennyire etikus, ha a másik fél nem tud róla, hogy mesterséges intelligenciával beszélget?
Eddig az esetek többségében észrevettük, ha nem emberrel beszélgetünk. De hol tart ma a technológia? Lippner Tamás lejátszott egy nem is mai, hanem 3 évvel ezelőtti Youtube videót, melyben a Google foglalt időpontot telefonon egy fodrász és egy étterem esetében. Az eredmény egyszerre lenyűgöző és ijesztő: https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM
Lippner Tamás: „Én ilyen haladó szintű beszédfelismerést és értelmezést még nem láttam. A töltelékszavak realisztikussá tették a beszélgetést, megértette az akcentust és tökéletes precizitással kezelte le az esetleges akadályokat.”
Az értékesítésben szükséges emberi asszisztencia és implementált gépi tanulási lehetőségek kettősségével kapcsolatosan is kibontakoztatták gondolatvilágukat az előadók.
Prisznyák Alexandra: „A hibrid modellek valószínűleg meg fognak maradni az értékesítésnél. Erősen termék speficikus lehet az, hogy milyen folyamatokat lehet meggyorsítani. Elválasztható ugyanakkor az, hogy mi mehet automata ágra folyamat workflow szempontjából és mi az, ami továbbra is igényelni fogja a humán interakciót.”
Kiss László: „A humán faktor ott jön be, hogy mindenkit használjunk arra, amire való a funkciójában.”
Lippner Tamás a Sales vezetés témával kapcsolatosan az alábbi vetette fel: „Az értékesítőkkel is személyiségtípus alapján kell bánni. Amiben nagyon sokat tud segíteni Sales vezetés terület a mesterséges intelligencia az az, hogy például amennyiben a beszélgetés rögzítésre kerül ott olyan mélységű elemzéseket lehet kinyerni, hogy pontosan látszik, hogy hol hibázik az értékesítő. Ezt fel lehet használni az ő tréningezésére. Illetve akár a kiválasztásban, motivációban is sokat segíthet ez az információ. […] Ahol adatok vannak, márpedig a Sales vezetés tipikusan egy ilyen terület, ott óriási hatékonyságnövelést lehet elérni.”
Kiss László hozzátette: „A vezetés a flowban tartás művészete. Mikor tudsz valakit flowban tartani?! ha van időd vele foglalkozni, időt kell felszabadítani, ehhez pedig valamilyen technológiát kell bevonni. […] A másik ilyen fontos feladat, hogy miképpen tudja a vezető az alkalmazottaknak lefordítani a stratégiát. Például a robot bevezetésénél szükséges demonstrálni, hogy nem azzal a céllal robotizálunk, hogy leépítsünk Sales egységeket, hanem azért, hogy felszabadítsunk időt és az ügyfélre tudjunk fókuszálni.”
Prisznyák Alexandra a VIII. Bankrobotika kerekasztal beszélgetés zárásaként kiemelte: „A robot adaptáció határait feszegetve ismét a termékfejlesztést, elfogadási hajlandóságot, modell alkotást, IT szempontokat, önállóságot, az emberi kontroll szempontokat és lehetőségeit tárgyaltuk.”
A következő alkalom november 30-án kerül megrendezésre, és a Banki tapasztalat beágyazott értékesítési robotokkal címet viseli.
A Bankrobotika kerekasztal beszélgetés egy 12 részes workshop sorozat, a részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött. Az elkövetkező alkalmak időpontjáról és témaköréről itt találhat információt.
