Április 27-én megrendezésre került a bankrobotika kerekasztal beszélgetés második workshop előadása, amely egyre több látogatónak és az eddiginél is nagyobb sikernek örvendhetett. A Nemzetközi Bankárképző Központ Zrt., továbbiakban Bankárképző szervezésének; (Öcsi Béla, CEO; Prisznyák Alexandra, Program Manager; Regős Teréz, koordinátor) és szponzorainak köszönhetően a workshop előző és további előadásain a részvételi lehetőség ingyenes, de regisztrációhoz kötött.
Prisznyák Alexandra (Program Manager, Nemzetközi Bankárképző Központ Zrt.): „Az előadássorozat célja kettős. Egyrész a pénzügyi innovációk, így a robotika, automatizálás, az AI és Machine learning terén tett – gyakorlatban is megvalósult – fejlesztéseket megismertesse a téma iránt érdeklődőkkel, valamint ösztönözze és támogassa a jövőben eszközölendő innovációs törekvéseket. Másrészt a hazai és nemzetközi szakemberek összefogása révén egy olyan közösség kialakítását irányozza elő, amely reményeink szerint hozzájárulhat a magyarországi fintech kultúra fejlesztéséhez és terjesztéséhez.”
A pénzügyi szolgáltató szektor szakértőinek, Kiss László és Dobák László (OTP Bank Nyrt.) kezdeményezésének célja a pénzügyi innovációk és a mesterséges intelligencia különböző területeinek megismerése és megvitatása hazai és nemzetközi szinten is elismert szakemberek segítségével. Az interaktív eseménysorozat második alkalma a banki értékesítési robotok stakeholdereinek elemzéséről szólt, meghívott vendégelőadónak, Szoleczki Zoltánnak (OTP Bank Nyrt.) köszönhetően pedig bepillantást nyerhettünk az OTP LAB innovációs csapatának projektjeibe.
Dobák László: „Célunk, hogy magyar nyelven is elemezni tudjuk a bankmenedzsment és bankrobotika rendszert, ezzel közelebb hozva a témát minél szélesebb célközönséghez.”
A témával házon belül kezdett el foglalkozni az OTP Bank Nyrt.; a 2017-ben alapult OTP LAB pedig ma már csoportszinten dolgozik a robotizáción. Közösen úttörő digitalizációs kezdeményezéseket karolnak fel és belső innovációs javaslatokat valósítanak meg az OTP-n belül, illetve olyan külső innovációs projekteteket, mint amilyen a 4. éve megrendezésre kerülő nemzetközi Startup Program. „A robotizáció nem az a projekt, amivel érdemes lett volna várni.” – mondta Szoleczki Zoltán.
- Mik voltak az első érezhető sikerek?
Szoleczki Zoltán: „A legkritikusabb terület egyértelműen a hitelfizetési moratórium volt. Tavasszal 60.000 kérelem feldolgozását végezték el robotok. Ez 80 kollégánknak 4 napba telt volna, nem megfeledkezve az extra költségekről. 2020 végére 17 robot segítette a különböző folyamatokat, mindez 15-20 FTE-nek megfelelő munkamegtakarítással járt együtt, melynek köszönhetően pedig sok kolléga tudott komplexebb területekkel foglalkozni.”
- Milyen szempontok mentén halad az innováció?
Szoleczki Zoltán: „Két faktorra optimalizálunk; a kollégákra és az ügyfelekre. Arról sem szabad megfeledkeznünk, hogy az empátia a legfontosabb képesség, amit el tudunk sajátítani. Az embernél nincs nagyobb érték. Lehet, hogy egyszer a fizikai robotoknak is lesz marketingértéke, de inkább tartom akadálynak, mint segítségnek.”
Főleg a bankszektoron belül sok minden szellemi tevékenység, melynek során nincs helye fizikai robotoknak. A maradék 10% fizikai tevékenység pedig még azért fizikai, mert nem lett automatizálva.
Szoleczki Zoltán: „Az automatizálásnak két oldala van. Sokan panaszkodnak, hogy személytelen, azonban bizonyos esetekben, például hagyatéki ügyintézésnél egy számlamegszüntetés kifejezetten terhet jelentett mind a kollégáknak, mind az ügyfélnek. Ilyenkor közös érdek, hogy minél gyorsabban, hibamentesen mehessen végbe az ügyintézés.”
- A mesterséges intelligenciának milyen területein kutattok most?
„Az arcfelismeréssel a soft azonosítás folyamatát szerettük volna egyszerűsíteni. A 93%-ban működő vizuális információ-feldolgozó rendszer nem lett bevezetve, ugyanis 30-ból 28 ügyfél rossz és ijesztő ötletnek tartotta. Nagyon kell figyelni, hogy a fejlődés ne ragadjon el minket, a lelkesedés ellenére érdemes emberibb léptekkel haladni.” – emelte ki Szoleczki Zoltán.
Horváth Zsoltnak köszönhetően az idegennyelvek kapcsán felmerültek jól kialakított algoritmusok, mint például az optikai karakterfelismerés (OCR), illetve, hogy miként vezethető be a robotika az idegennyelvtanulásba.
„Az ügyfélszolgálatban alkalmazott fizikai robotokat mindenképp egy hibás iránynak tartom.” – folytatta Szoleczki Zoltán. „Sokan nem csak ijesztőnek tartják, de visszataszítónak találják, ha a robot megközelíti a humán külsőt, ugyanakkor mégsem tökéletes. Az emberek megbízhatatlannak tartják, amikor valami olyannak akar látszani, ami valójában nem az.” Hasonló véleményen volt Rohde Csilla Sophia, az OTP egyik marketinges gyakornoka, előadó oldali koordinátora is: „Szerintem ennél sokkal egyszerűbb a probléma. Nem csak a félelem játszik közre, vagy az alkalmazkodás, amit igényel a technológia. Sokan, természetesen szektortól függően, de rengeteg időt töltenek képernyő előtt, minimálisra redukálva a humán interakciókat. Folyamatos automatizációval vagyunk körülvéve, és ha még embertársaink helyett is robotkollégákkal leszünk körülvéve, félek, hogy rossz irányba indul el az evolúció.”
- Mi a tapasztalat, melyik korosztály a legnyitottabb az innovációra?
„A fiatalabb generáció elfogadási hajlandóságát mutató görbe meredekebb felfutásúnak tűnik az idősebb generációhoz képest.” – kezdte Prisznyák Alexandra, a Bankrobotika workshop programmenedzsere. Szoleczki Zoltán az OTP nem reprezentatív mintán alapuló felmérése alapján a következőképp fogalmazott: „A fiatalok nem sokkal elfogadóbbak a mesterséges intelligencia témával, sőt kritikusabbak, hiszen jobban belelátnak a témába. Habár gyerekek ma már a digitalizáció fejlődésével párhuzamosan nőnek fel, a robottechnológia és a mesterséges intelligencia nagyon távoláll a könnyen kezelhető okostelefonoktól.”
A robotokkal kapcsolatban Horváth Zsolt volt mindenki közül a legoptimistább: „Jó haverok leszünk.” – mondta mosolyogva.
- Milyen korlátokba ütköztetek eddig az innovációs csapattal?
Szoleczki Zoltán: „Szerintem ez most egy olyan pillanat, ami meghaladja a feldolgozási képességeinket. Ennek köszönhető a populizmus erősödése is, sokan nem képesek feldolgozni a világ változását, ez egy fajta védekezési reakció. Ugyanez a jelenség volt megfigyelhető a 19. század legelején, amikor luddita megmozdulások akkori technológia és gépek pusztításába kezdtek. Nem szabad elfelejteni, hogy 70 évvel ezelőtt ugyanolyan ijesztő volt egy repülő, mint ma egy robotkolléga. De ez erősen kulturális kérdés is; Japánban például olyan gyakori a humanoid robot, mint nálunk a kávéautomata. Rajtunk kívül sok másik országba sem lenne könnyű integrálni a technológia ilyen magas szintjét.” Dobák László a következő gondolattal egészítette ki: „A fejlődés, ha megállna e pillanatra, lehet fenntarthatóbb lenne.”
Kiss László: „Sajnos ez nem csak rajtunk múlik. A jövő abba az irányba tart, hogy akaratunktól függetlenül megjelennek az androidok és humanoidok. Ha nem foglalkozunk a témával, lemaradunk versenytársainktól.”
Dobák László: „A dráma nem az, amikor választás elé vagyunk állítva. Baj akkor van, ha nincs jó választás.”
Prisznyák Alexandra az előadáson elhangzottak összefoglalásaképpen hangsúlyozta a témát érintően, hogy „… kulcskérdéssé válik az innovációs képességek építése, a fejlődés irányvonalának közös meghatározása és felelősségvállalás. Ennek megfelelően a munkáltatók, munkavállalók, kormány és regulációs intézmények, társadalom és egyéb stakeholder csoportok közös kooperációja szükséges és elidegeníthetetlen részét kell, hogy képezze a jövőépítésnek.”
A Bankrobotika kerekasztal beszélgetés egy 12 részes workshop sorozat, a részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött. Az elkövetkező alkalmak időpontjáról és témaköréről itt találhat információt.
