Március 30-án a Bankárképző szervezésében lezajlott a havonta megrendezésre kerülő bankrobotika workshop sorozat első kerekasztal beszélgetése, amely úttörő formában a magyarországi fintech robot témakörrel kívánja a fintech kultúra hazai megalapozását elősegíteni és a szakmai közösséget gyakorlat orientált látásmóddal támogatni. A pénzügyi szolgáltató szektor szakértőinek, Kiss László és Dobák László kezdeményezésének célja a pénzügyi innovációk és a mesterséges intelligencia különböző területeinek megismerése és megvitatása hazai és nemzetközi szinten is elismert szakemberek segítségével.
Az interaktív eseménysorozat első alkalma a robotika, az automatizálás és a gépi tanulásra épült, a kontroverz ugyanakkor figyelemfelkeltő kérdéskörökkel pedig a közönséget is sikerült bevonni a beszélgetésbe.
„Az elkövetkezendő 10 alkalommal üzleti igényeink és kérdéseink megfogalmazásával szeretnénk segíteni a kutatókat.” - indította el a beszélgetést Dobák László. „Projektjelleggel vizsgáljuk önmagunkat, hogy miként lehetnénk hatékonyabbak. Egy ponton túl viszont akadályoznak emberi korlátjaink, ekkor van szükség a szakemberekre.” – folytatta Kiss László, az OTP Bank Bankkártyaelfogadás értékesítési vezetője.
Fontos összegezni a meglévő ismereteinket és felfedni hiányosságainkat. A workshopok célja, hogy közösen összegyűjtsük, hogy mi az, amit tudunk, és melyek azok a területek, ahol szakértők segítségére és beavatkozására van szükségünk. „Hogy az üzleti vízió és az IT tudás találkozik -e, vagy nem, ez a kérdés.” – emelte ki Kiss László, Dobák László szerint pedig „az algoritmus előtt nekünk kell megérteni a sales viselkedést és az emberi kapcsolatok mögötti pszichológiát.”
Az kerekasztal beszélgetés első vendégelőadója, Popovics László több mint 20 év informatikai háttérrel rendelkezik, jelenleg pedig az OTP Bank elosztott rendszerek fejlesztésért felelős igazgatója. „Nem olyan megoldásokat keresünk, amik 10 százalékkal növelik, hanem amik többszörözik a hatékonyságot.”
A mesterséges intelligencia hét fejlettségi szintre bontotta, miközben felhívta a figyelmet a már kifutóban lévő technológiákra:
- Szabály alapú megoldások (pl.: gépi tanulás és robotikus folyamat automatizáció)
- Kontextus tudatosság és megtartás (egy területen leginkább képzett emberek tudását összesítő intelligencia. Pl.: roboadvisorok)
- Az emberek tudását meghaladó mesterséges intelligencia (Pl Google Deep mind ami legyőzte a Go világbajnokot)
- Érvelőgépek / tárgyalóképes robotok – jelenleg ennél a szintnél tartunk a fejlődésben.
Eddig vettük át a fejlődést, de további három szintet különböztetünk meg.
Természetesen szó esett a humán munkaerő veszélyeztetéséről és a környezetvédelem szempontjairól is. Kiss László arról biztosított minket, hogy „a robotok jó esetben értéket teremtenek, nem munkát vesznek el. Lesznek olyan helyzetek, ahol kiváltható a humán erőforrás virtuális segítséggel, figyelembevéve a környezetvédelmet, de bizonyos területeken manifesztálóidnia kell a robotizációnak. Ahogy pedig megyünk előre, a technológiai fejlődések idővel kisebb környezetszennyezéssel kell, hogy járjon. Hol voltak a nap-elemek 30 évvel ezelőtt? Bíznunk kell az innovációban.”
Prisznyák Alexandra, a Nemzetközi Bankárképző Központ Zrt. tanácsadója és a Bankrobotika Workshop Program menedzsere a következőképp fogalmazott: „Tehát a cél, hogy 2030-ban már robot kollégák biztosítsák a folyamattámogatást az értékesítési elemek esetében. A bevezetett robot nem kiváltotta a munkát, hanem értéket teremtett az által, hogy a munkatársak a komplex dolgok menedzselésére képesek fordítani a megtakarított idejüket.”
Mennyi esélyünk van felvenni a versenyt a nemzetközi piacokkal és meglévő fejlesztésekkel?
„Hardverből újat építeni költséges ezért ezen a téren nem versenyezhetünk, de az eddigi algoritmusokat felülmúló algoritmus megírásában viszont reális látok esélyt, hogy versenyképesek legyünk.” – mondta Popovics László. A fejlesztési igény egyelőre egyértelműen kínálati oldalról érkezik, nem keresletiről. Az ügyfeleket előbb meg kell győzni a technológia pozitívumairól, majd igényt kelteni bennük a használatára.
Ügyfélszolgálat során alkalmazni kívánt robotoknál milyen szempontokat kell figyelembe venni?
„A humanoid Sophia robot, habár félelmet keltett sok emberben, nem fog tudni feledésbe merülni, nincsen rossz reklám. Egyébként nagyon sok minden megszokás kérdése. Jelenleg nincs olyan robot, ami ügyfelek számára elfogadható lenne. Sem Sophia, sem Lola, sem Pepper nem alkalmas ügyfélkezelésre, az egyik azért ijesztő, mert túlságosan hasonlít az emberre, a másik azért, mert túlságosan különbözik. Pepper pedig túl aranyos és nem lehet komolyan venni. Most azt kell elemeznünk, hogy mire vevők az emberek.” – fűzte hozzá Rohde Csilla Sophia, az OTP Bank egyik PR gyakornoka. „Ahhoz, hogy megfelelően fejleszthető legyen bármilyen terület, szükség lesz az ügyfelek türelméhez és idomulásához is. Üzleti szempontból a használhatóság és a hatékonyság a meghatározó faktorok, míg szociális megítélés szempontjából az érzékelt emberség és interakciós készség indukálják az elfogadást és kooperációs törekvéseket.” – egészítette ki Prisznyák Alexandra.
A tökéletességre való törekvés szempontjából a fejlesztési képességek folyamatos változása az elérendő cél dinamizmusával és egyre magasabb szintre, a tökéletességre való törekvésével jár. A robotok önmagukat fejlesztő képessége és a fenntartható fejlődés mikéntje így kiemelt kérdéskörként adódik. „A tökéletes robotok uralta világban az emberi tökéletlenség értékként jelentkezhet, így az emberi mivoltot és érzelmi intelligenciát tömörítő alkotások (pl.: művészetek, törődés) időtállónak bizonyulhatnak a jövőben.” – folytatta Prisznyák Alexandra.
Miként lehetne meggyőzni az embereket a sokak számára ijesztő robotizációról?
Fontos az arányokról beszélni, nem csak a 100%-ról, eddig főleg hibalehetőségekről beszéltünk, hogy ki vonható felelősségre, ha hibázik a robot. Ez emberek között is ugyanúgy előfordul, arra kell felhívni a figyelmet, hogy sokkal kisebb a hibázási ráta robotoknál, mint embereknél, azon kell dolgozni, hogy az ügyfelek ne veszítsék el a bizalmat a robotizáció iránt.
A Bankrobotika kerekasztal beszélgetés egy 10 részes workshop sorozat, a részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött. Az elkövetkező alkalmak időpontjáról és témaköréről itt találhat információt.
