A VII. Bankrobotika workshop előadásával hivatalosan is több, mint fél éve foglalkozunk a bankszektort érintő legjobb gyakorlat alapú AI, ML megoldásokkal. A témák során hazai és nemzetközileg is elismert piaci szereplők kalauzolnak minket és segítenek bennünket az egyre kovácsolódó Bankrobotika közösség építésében. Szeptember 28-án a front sales-es értékesìtő robotok lehetőségeit és veszélyeit elemeztük, vendégelőadónk Lippner Tamás volt.
A Nemzetközi Bankárképző Központ Zrt., továbbiakban Bankárképző szervezésének; (Öcsi Béla, CEO; Prisznyák Alexandra, Program Manager, Senior tanácsadó; Regős Teréz, koordinátor) és szponzorainak köszönhetően a workshop előző és további előadásain a részvételi lehetőség ingyenes, de regisztrációhoz kötött.
A Bankárképző, Kiss László és Dobák László (OTP Bank Nyrt.) előadók kezdeményezésének célja a pénzügyi innovációk és a mesterséges intelligencia különböző területeinek megismerése és megvitatása hazai és nemzetközi szinten is elismert szakemberek segítségével.
Prisznyák Alexandra álláspontja a VII. Bankrobotika workshoppal kapcsolatosan: „Mérföldkőhöz érkeztünk. Az egyre bővülő szakmai közösségünk margójára a szeptember hónapot további sikerekkel zártuk, hiszen debütálási lehetőséget kaptunk a Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Karán. Ezzel pedig hivatalosan is megjelentünk és az elsők között járulhattunk hozzá az iparági legjobb gyakorlat alapján felhalmozott tudás egyetemek felé áramoltatásához, így a képzés alatt álló hallgatók AI, ML, robotok témakörben való ismeretanyagának szélesítéséhez. A megtiszteltetésnek a jövőben is eleget kívánunk tenni további vendégelőadások keretében, illetve nyitottak vagyunk további kooperációk indítására más magyarországi egyetemekkel is.”
Ahogy Dobák László is említette az alkalom során: „Nincs olyan generáció, nincs olyan foglalkozás, akinek ne kellene felkészülnie a robotokra.”
Lippner Tamás 24 éve erősíti, fejleszti és támogatja a sales részleget, régió-, fiók- és cégvezetőként, illetve jelenleg tanácsadóként rengeteg tudásra és tapasztalatra tett szert a digitalizáció és a mesterséges intelligencia témakörében.
Vendégelőadónk tapasztalatait hallgatva Kiss Lászlóban is felmerült a kérdés; „Hogyan tudtál hatékony lenni? Mi a hatékonyság definíciója sales-en?”
„A hatékonyság az értékesítésnél valójában a priorizálást jelenti. Ebben hatalmas segítség tud lenni a mesterséges intelligencia, hiszen, ha nagy mennyiségű adat áll rendelkezésre, akkor egy gép hamarabb tudja eldönteni, hogy melyik ügyfelet érdemes előbb felhívni...” – kezdte Lippner Tamás. „Az értékesítésnél, az időnk jelentős része el van pazarolva.” – hívta fel a figyelmet munkájának egyik legnagyobb problémájára.
Kiss László, szintén értékesítésért felelős csapat vezetőjeként hasonlóképp vélekedett erről: „Nem csak a sales részlegre igaz, hogy pazaroljuk az időt... ha mindenki magába néz, biztos, hogy fel tud sorolni legalább 10 felesleges tevékenységet... Ezt a veszteséget próbáljuk csökkenteni.”
- Humán erőforrás vagy robotok?
Rengeteg munkavállalónál szokott felmerülni a kérdés, így mostani beszélgetésünk során is szóba került, hogy a robotizáció hatására lesz -e még igény tudásukra és hozzáadott értékükre. Kiss László továbbra is pozitívan áll hozzá a kérdéshez: „A mi hitvallásunk, hogy a humán interakció nem fog eltűnni a robotizáció vagy automatizáció hatására. [...] A robot mindig valakinek a nevében cselekszik, hiszen a robotnak önmagában nincsen Maslow-i szükséglete.”
Prisznyák Alexandra szakirodalmi ajánlásain keresztül felhívta a figyelmet az AI, ML munkahelyteremtésre gyakorolt hatását vizsgáló kutatók két részre szakadt táborára: „Az AI, ML munkahelyteremtésre/megszűnésre tett hatását tekintve az optimisták táborába tartozó kutatók úgy vélekednek, hogy ezen megoldások alkalmazása hozzájárul a nettó munkahely-teremtési potenciál növeléséhez, s összességében több munkahelyet fog teremteni, mint amennyinek a megszűnését indukálja. A munkaerő kiváltás elsősorban azon területeken fog bekövetkezni, amelynek nem alapvető eleme az emberi kreativitás, törődés és empátia, vagy erősen repetitív jellege révén könnyen automatizálható tevékenységnek minősül.”
Lippner Tamás visszatekintett eddigi fejlesztésekre, melyeknél rövid távon egyértelműen látszik, hogy a szakmát kizárólag fejleszti és javítja a mesterséges intelligencia. Hosszú távon is megmarad az emberi oldalon a komplexebb értékesítés, csak a repetitív feladatokat veszik át a robotok. Kiss László szerint is lesznek olyan munkakörök, melyekre már nem lesz szükség, mivel az ő hozzáadott értékük a repetitív tevékenységükben merül ki. „Soha nem állítottuk, hogy a robotizációnál ne lenne szükség új skillekre vagy kompetenciákra ahhoz, hogy valaki rugalmasan alkalmazkodjon a megváltozott környezethez. A velünk szemben támasztott elvárások teljesítéséhez; a hatékonyság növelése vagy a költségek csökkentése érdekében elkerülhetetlen az automatizáció.”
- Egy értékesítő szerepe és feladata
Felmerült az a kérdés is, hogy miként változik az értékesítők szerepének jelentősége. Tud egy robot olyan meggyőző lenni, mint egy ember? Ha nem is feltétlenül robotokkal, de a technológia már teret hódított az értékesítésben, hiszen mindenki az online térben kezd először nézelődni, mielőtt egy értékesítővel kapcsolatba lépne, mondta Lippner Tamás. „Ezen felül az emberek több, mint 60%-a egyedül szeretné a döntését meghozni. [...] Ez az a terület, ahol a mesterséges intelligenciával nagyon szépen be lehet avatkozni.” Ehhez nem kell, hogy repetitív feladatok tartozzanak.
Lippner Tamás azt magyarázta, hogy az értékesítő az olyan ember, aki az ügyfél szemében értékesebbé teszi az adott terméket vagy szolgáltatást. Prisznyák Alexandra arra irányította a figyelmet, hogy mi is a hozzáadott értéke igazán az értékesítőnek ahhoz képest, amit a gyűjtött és rendszerezett adatok, korábbi fogyasztói válaszok, igények alapján, illetve ezek mentén operálva ajánlani tud?
Lippner Tamás: „Évekre vagyunk attól, hogy egy értékesítői munkát el tudjon látni egy robot.” – hangsúlyozta. Mindemellett kevés magyar nyelvű forrás és kutatási eredmény áll rendelkezésre. „Ezt magyar nyelven majd meg kell értenünk és meg kell értetni mindenkivel.” – szólt hozzá Dobák László is. Tehát már csak a nyelv miatt is időbe telik, mire egy már meglévő technológiát elsajátítunk.
„Bizonyos mértékig kiváltható a sales-es.” – folytatta Kiss László. Irányított kérdésekkel bárki felmérheti az ügyfél igényét, és amikor humán kollégához kerül az ügyfél, akkor már gyakorlatilag egy 80-90%-ban kész megoldással tud foglalkozni az ügyféllel.
A profitmaximalizálás és priorizálás mellett szóba kerültek a sales folyamatok további elemei: „Az első lépés mindig az információgyűjtés. Szeretnénk megérteni az ügyfelet, ezért felkészülünk az alapvető információkból.” – kezdte Lippner Tamás. Habár hozzánk még nem jutott el a technológia, de néhány cégnél már biztosan van arra lehetőség, hogy egy ügyfél vagy cég elemzése során egy gombnyomással minden social media felületről, cikkből és egyéb oldalról begyűjtse, rendszerezze és priorizálja az adatokat. Ezt a folyamatot követné a tárgyalás, melyre jóval több idő marad felkészülni a már összegyűjtött adatoknak köszönhetően.
- Robotoktól való félelem
Mennyire jogos a félelem a robotok hatalomátvételétől? Az első három ipari forradalom nehézségeit, mint a luddita mozgalom vagy a szabotázs akciók könnyen megugrottuk, de kézben tudjuk tartani a negyedik ipari forradalmat is? Dobák László a következő kérdést tette fel: „Mennyire van alapja azoknak a prekoncepcióknak, melyeket a Sci-Fi filmeknek köszönhetünk?”
Lippner Tamás: „Talán pont ezek a filmek intik óvatosságra az embert.” Kettő olyan aggasztó esetet is szóbahozott, amik mindenkit elgondolkodtatnak. Elon Musk egyik legnagyobb félelme, hogy nem fogjuk tudni szabályozni a gépek működését. Yuval Noah Harari egyik könyvében arról ír, hogy bizonyos fejlesztéseket már nem lehet leállítani, hiszen az élet annyi különböző területén alkalmazzák az adott technológiát, hogy már elengedhetetlen. „Van egy frusztráció, és ez nem korfüggő... Van olyan fiatal kolléganő a csapatban, akit például megrémített a Sophia robot.” – fűzte hozzá Dobák László.
A mesterséges intelligencia alkalmazása tehát nem minden ügyfél esetén jó megoldás, sokak számára ijesztő, ha ügyintézéskor nem emberrel kell kommunikálnia. Pedig így működnek a Chatbotok is. Mikor kezd gyanakodni az ügyfél? Lippner Tamás: Mindent lehet szimulálni: a hibázás emberi dolog „Gyakori helyesírási hibákat is be lehetne építeni”.
Dobák László egy mindenki számára érdekes irányba terelte a témát: „Robotokkal kialakulhat a munka-magánélet egyensúlya. [...] Ha a 70-es években azt mondták volna, hogy az automata mosógéppel oldjuk meg a családanyák gyerekre fordított időproblémáját...” Prisznyák Alexandra hasonlóképp fogalmazott: „A mesterséges intelligencia a munkafolyamatok részleges átvételével csökkenti a munkavállalói leterheltséget, amely végső soron nagymértékben hozzájárulhat a munkavállalói frusztráció csökkentéséhez.” Szóba kerültek olyan feladatok a munka során (mint például a tervezés, egyeztetés, jegyzetelés) ahol a robot egy asszisztens szerepében nem munkát vesz el, csupán megkönnyíti és kiegészíti a sűrű hétköznapokat. Lippner Tamás egy már meglévő szoftverre hívta fel a figyelmet, ami pont az említett célt szolgálja: „Magyar nyelven már működik ez a technológia.” Ez az eset is mutatja, hogy milyen gyorsan fejlődünk, és nyitva kell tartanunk a szemünk, mielőtt elveszítjük a fonalat és lemaradunk.
Prisznyák Alexandra a VII. Bankrobotika WS zárásaként kiemelte, hogy: „A hatodik Bankrobotika workshop keretében kiléptünk a bankszektor medréből és az ingatlanpiaci értékesítésben alkalmazott AI, ML megoldásokat tárgyaltuk. A tárgyalási keretrendszer szélesítését a jövőben is folytatjuk, amelynek során többek között a mezőgazdaságban is alkalmazott AI, ML megoldások is említésre kerülnek az elkövetkezendő alkalmak során.”
A következő alkalom október 26-án kerül megrendezésre, amelynek keretein belül A humanoid banki értékesítési robotok kritériumai kerül tárgyalásra.
A Bankrobotika kerekasztal beszélgetés egy 12 részes workshop sorozat, a részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött. Az elkövetkező alkalmak időpontjáról és témaköréről itt találhat információt.
