A hónap tökéletes zárásaként, augusztus utolsó napján került megrendezésre a bankrobotika és a magyarországi fintech kultúra fejlesztése céljából megrendezett Bankrobotika workshop sorozat hatodik előadása. A Nemzetközi Bankárképző Központ Zrt., továbbiakban Bankárképző szervezésének; (Öcsi Béla, CEO; Prisznyák Alexandra, tanácsadó, Bankrobotika Program Manager; Regős Teréz, koordinátor) és szponzorainak köszönhetően a workshop előző és további előadásain a részvételi lehetőség ingyenes, de regisztrációhoz kötött.
A Bankárképző, valamint meghívott előadóinak Kiss László és Dobák László (OTP Bank Nyrt.) kezdeményezésének célja a pénzügyi innovációk és a mesterséges intelligencia különböző területeinek megismerése és megvitatása hazai és nemzetközi szinten is elismert szakemberek segítségével. Ahogy Prisznyák Alexandra mindig is hangsúlyozza: „Az előadássorozat célja kettős. Egyrészt a pénzügyi innovációk, így a robotika, automatizálás, a mesterséges intelligencia és gépi tanulás terén tett – gyakorlatban is megvalósult – fejlesztéseket megismertesse a téma iránt érdeklődőkkel, illetve ösztönözze és támogassa a jövőben eszközölendő innovációs törekvéseket. Másrészt a hazai és nemzetközileg elismert, meghívott szakemberek tudásmegosztása révén egy olyan közösség kialakítását irányozza elő, amely reményeink szerint hozzájárulhat a Magyarországi fintech kultúra fejlesztéséhez és terjesztéséhez.”
Dobák László: „Az a küldetésünk, hogy segítsünk felkészülni egymásnak erre az elkerülhetetlen és rendkívül gyorsan bekövetkező változásra.”
Az interaktív eseménysorozat hatodik alkalmának központi témája a Milyen (értékesítési) robot kollégákat szeretnénk? kérdés mentén bontakozott ki, amely során a fókusz az értékesítési robotok soft és hard skill-jeire, illetve különböző tervezési követelményekre összpontosított.
Ezúttal is meghívott szakmai vendégelőadó segítette a Bankárképző és előadók gondolatvilágának színesítését. Fülöp Krisztián (Duna House pénzügyek vezetője) segítségével a téma az ingatlanpiac sajátosságainak vonatkozásában került tárgyalásra. Fülöp Krisztián a cégen belül főleg lakossági hitelezéssel foglalkozik, így a hatodik kerekasztal beszélgetés e terület mentén elemezte a robotizáció lehetőségeit és korlátait.
A gondolatmenetet Dobák László indította útjára: „Ki gondolta volna nyolc évvel ezelőtt, hogy gond nélkül tudunk megszervezni úgy egy találkozót, hogy nem kell a dugóban ülni vagy megvárni, hogy mindenki megérkezzen?” Kezdésként pedig egy érdekes kérdést tett fel Fülöp Krisztiánnak: „Költségtől és egyéb korlátoktól függetlenül mi lenne az, amit robotizálnál a cégednél, hogy a kollégáid hatékonyabban lehessenek?”
Fülöp Krisztián: „Ma rengeteg olyan feladatot végzünk, amik teljesen diverzifikáltak vagy teljesen haszontalanok [...] a felügyeleti riportok pontosan ilyenek. Mi egy zárt rendszerben működünk, nem tudunk máshonnan jutalék tömeget realizálni, csak banki oldalról, így gyakorlatilag a kettőnk adatszolgáltatását azonnal robotizálnám. [...] Rengeteg felesleges elszámolást végzünk havonta, negyedévente, évente, amiknek robotizálása esetén sokkal értékesebb területeken tudnánk alkalmazni a humán erőforrásainkat.”
Fülöp Krisztián arra is kitért, hogy milyen operációs nehézségekkel küzd a külső értékesítés: „Sokkal egyszerűbben is lehet banki kódok nyilvántartását és kollégák felügyelet felé történő lejelentését vagy mozgását vizsgálni. [...] Ennek azt gondolom, hogy a teljes uniformizálása és robotizálása elképzelhetetlen az elkövetkezendő 2-3 évben. 10 éves távlatban viszont elképzelhetetlen, hogy ne történjen meg.”
Az előadóink, Kiss László és Dobák László által is képviselt sales terület is nagy változtatások elé néz: „Két olyan dolog, amit szerintem rosszul csinál mind a közvetítő, mint a bank; a pre-sales és az after-sales. Ezekben mindenképpen robotokat kellene alkalmazni.”
Pre-sales alatt értjük az olyan előzetes felméréseket és elemzéseket, mely akár az ügyfél személyes adatai nélkül, alap ügyfél viselkedési normákból olyan következtetéseket enged levonni a közvetítő és bank számára, melytől mindkét oldalnak egyszerűbbé és gyorsabbá válik egy szolgáltatás igénybevétele. Fülöp Krisztián a következő példát hozta fel: Hány évesen jut az embernek eszébe, hogy ingatlant szeretne vásárolni? Abban a másodpercben tudnia kell a robotnak, hogy adott életkorban, adott iskolai végzettség és családi állapot mellett kap-e támogatást, milyen típusú hitel jöhet neki szóba, hogy melyik lesz az a 2-3 másik bank, akit meg fog nézni stb. „Az alap pre sales-t abszolút robotnak kellene végeznie, mert a sales területek alkalmatlanok rá… nincs, aki kövesse ezeket az ügyfeleket. Abban a pillanatban, hogy az ügyfél kikerül a látótérből, komoly ügyfélgondozásra lenne szükség. Néhány ügyfél évekre tűnik el, míg új igényekkel elő nem kerül és valaki más újra elkezdi felmérni az igényét. Mindeközben valahol egy óriási adathalmazból azonnal válaszokat lehetne adni.”
Az előző alkalmak során már szóba kerültek a robot fajták, Fülöp Krisztián viszont az elterjedt service robotok helyett inkább a back office folyamatokban való segítségről, automatizálásról beszélt. Kiss László az erőforrások hiányával válaszolt Krisztián gondolataira: „Ki az, aki összegyűjti neked az információt? Az erőforrásod, aki van. Ha ez sales-es, akkor a sale-est fogod vele megbízni. Nagyon nehéz meghúzni, hogy hol tudunk automatizálni." Kiss László többször is említette, hogy nem a standardizált termékek jelentik a hozzáadott értéket, viszont a robotok által kezelt sablonokat sokkal könnyebb személyre szabni, ezzel több időt és energiát hagyva az ügyfél egyedi kéréseinek teljesítésére. „Akkor kell jönnie a tanácsadónak, amikor a standardizált termék már nem biztos, hogy megfelelő az ügyfélnek. Ez az igazi hozzáadott érték. [...] Ez iparágtól független. Az ügyfél az érték, és azok az adatok, melyeket éveken keresztül gyűjtöttünk, a cél pedig a tényleges kapcsolattartás és ügyfél útjának nyomon követése és segítése lenne.”
„Ma, a lojalitás építésre nulla energiát fordítunk.” - ismertette a problémát Fülöp Krisztián is. „Csak kényszerhelyzet tud bankot váltatni velünk, pedig semmi olyan ügyfél ápolási tevékenység nem folyik. [...] Robotizálással nagyon könnyen lehetne ebben előrelépni.”
Dobák László újabb kérdést tett fel Fülöp Krisztiánnak: „A céged mely területén nem tudod elképzelni, hogy robotok jelenjenek meg?”
„Talán a sales-en. Nagyon nehezen tudom elképzelni, hogy a globális ügyfél kiszolgáláshoz robotok kerüljenek. Nagyon nagy érzékenyítés kellene hozzá.”
Az is kiderült, hogy Magyarországon milyen korlátokkal kell szembenéznünk: „Megint elő kell vennünk azt a közhelyet, hogy Magyarországon élünk [...] azt látjuk, hogy a jogi rendezetlenség egy magyar népszokás. Egy robot nem tudja eldönteni, hogy egy adott ingatlan mekkora értékkel bír; a térképmásolaton egészen máshogy jelzett helység helyén elképzelhető, hogy mára már egy csodálatos gyerekszoba van. Az ingatlanokkal kapcsolatos feladatokat nagyon nehezen fogjuk tudni robotizálni.”
A gondolatmenet folytatásaképpen Prisznyák Alexandrának az ingatlanpiac robotizálásával kapcsolatban fellépő lehetőségeket érintette: „A funkcionális egységeken (compliance, sales, egyebek) átívelő adatfelhasználás növelheit a hozzáadott érték képződést. Például amennyiben nem csak a kliensekről külső/belső forrásból rendelkezésre álló sales információt tekintjük, hanem azt kiegészítjük a VR és egyéb technikai megoldások révén keletkező adatokkal, majd ezeket egy helyre integráljuk (Big Data), úgy ML bevonásával megteremtődik a lehetőség egy, a korábbinál részletesebb elemzésre és döntéstámogatásra. Elképzelhetőnek tartod a VR, illetve egyéb technikai megoldásokkal a folyamatokat támogatását?”
„Én a VR-ban szentül hiszek. Alkalmazunk is ilyen web-sétákat, támogatjuk ezeknek a bevezetését. [...] Az életünk legnagyobb vagyontárgya az ingatlan, az időt pedig lehetetlen reprodukálni.” Fülöp Krisztián abban hisz, hogy anélkül is lehet ingatlant vásárolni, hogy megnéznénk minden lehetőséget személyesen. „Ha 10-ből 8-at ki tudok zárni VR-ral, és csak az utolsó 2 közül kell ténylegesen döntenem, akkor rengeteg időt spóroltam meg.“
Prisznyák Alexandra: „Az üzleti profiltól függetlenül az AI, ML megoldásokat operáció szinten kezdeményező, koordináló, illetve a különböző funkcionális területeken megvalósuló alkalmazását elősegítő projekt menedzserek képesek lehetnek a komplex szervezetet átható (stratégiai szempontból) értékteremtő tényező létrehozására. Ugyanakkor szükséges odafigyelni arra, hogy a belső/külső érintett csoportok (stakeholerek) egyaránt realizálják az AI, ML egyéb eszközök meglétét, képesek legyenek megérteni annak működését, illetve azt, hogy miképp támogatják a napi operatív folyamatokat, milyen korlátokkal rendelkeznek, illetve miképp járulnak hozzá egy magasabb szintű fogyasztói élmény nyújtásához.”
A nagy mennyiségű adatokkal és felhasználásukkal kapcsolatosan Dobák László folytatta: „Közel van az az idő, amikor már nem lehet akadály a túl sok információ.”
Prisznyák Alexandra az információ fontosságát hangsúlyozva kiegészítette: „A fogyasztókról rendelkezésre álló információ körének szélesítése különösen fontos a megfelelő stratégia kialakításához. A mai fogyasztói társadalomban, ahol a fogyasztó gyakran végig viszi a vásárlási folyamatot, majd a legvégén a teljesítésnél mégis eláll a vásárlási szándékától (álvásárlás) kulcskérdésként jelentkezhet, hogy miképp lehet a rendelkezésre álló információ felhasználásával mindezt kiküszöbölni.”
Az álvásárlás témafelvetésével kapcsolatosan Fülöp Krisztián az ingatlan értékesítés nézőpontjából folytatta: „Itt is megmutatkozik, hogy az ember mennyire a saját burkaiban gondolkozik. Abban a pillanatban, hogy ezt kimondtad Alexa, eszembe jut a két magánszemély beszélgetése. Az aktorok egy ingatlant szeretnének értékesíteni az egyik keresztanyjának a segítségével, aki válóperes ügyvéd és ingyen megcsinálja az adásvételit. És ez az a pillanat, amit én eddig nem tudtam így elképzelni, de ez egy nagyon jó rávezetés volt.”
A felhasználást követően az értekezés a szabályozói oldalra terelődve folytatódott. Dobák László: „A jelenlegi szabályozónak az alkalmazott AI, ML eszközökkel kapcsolatos biztosan fel fog merülni a közeljövőben feladata, mert egy adásvétel során a megbánás mellett a panasz vetülete is előkerül.”
Ezzel kapcsolatosan Fülöp Krisztián az alábbi álláspontjával reagált: „Szabályozni valamit, aminek a működése még sok ponton elképzelhetetlen számunkra…kicsi még orwelli. Amíg nem látunk több piaci szereplőtől próbálkozásokat, addig nem várok szabályozói lépéseket.”
A szervezetbe történő robotika integráltsággal kapcsolatosan Fülöp Krisztiántól az edukáció fontosságát hangsúlyozta. „A robotika szervezeti keretekbe történő integrálása esetében a súlypontokat kell megtalálni.” – folytatta Kiss László - [...] Bele kell vonni a kollégákat és meggyőzni őket arról, hogy ez nem ellenük szól, hanem a hosszútávú fenntartható fejlődést szolgálja. [...] A döntéshozó menedzsereknek kell szembenéznie azzal a valóságsíkkal, hogy ez elkerülhetetlen.”
Prisznyák Alexandra a VI. Bankrobotika WS zárásaként kiemelte, hogy „az ML szervezetbe történő alkalmazása tekintetében semmiféleképpen nem szabad megfeledkezni arról, hogy egy ML csupán annyira hatékony, mint amennyire az algoritus és a tanító adatbázis, illetve amennyire érvényre jutnak a felhasználó üzleti terület igényei a kialakítása során.”
A következő alkalom szeptember 28-án kerül megrendezésre, amelynek keretein belül a Láthatatlan Sales Robot kollégák innovációja kerül tárgyalásra.
A Bankrobotika kerekasztal beszélgetés egy 12 részes workshop sorozat, a részvétel ingyenes, de regisztrációhoz kötött. Az elkövetkező alkalmak időpontjáról és témaköréről itt találhat információt.
